De functie ombudsman – een genderneutrale term die uit het Zweeds komt – bestaat al een hele tijd, op universiteiten zelfs al 25 jaar. Sinds 1 juli dit jaar zijn alle universiteiten zelfs verplicht om een ombudsman te hebben voor hun personeel. Ook diverse hogescholen hebben een ombudsman in huis: Zuyd Hogeschool, Inholland en Saxion hebben er een voor zowel medewerkers als studenten. Van Hall Larenstein en de Hogeschool voor de Kunsten Utrecht hebben een ombudsman voor (alleen) medewerkers. Toch is deze functie op veel hogescholen nog niet gebruikelijk.
De VU, waar Lies Poesiat sinds 2007 werkt, was een van de eerste universiteiten met een ombudsman. Lies: "Om welk type hoger onderwijs het ook gaat; je wilt je medewerkers en studenten een sociaal veilig werk- en studieklimaat bieden. Mochten zij zich om wat voor reden dan ook aangetast voelen in hun veiligheid, dan zijn er allerlei plekken waar zij terecht kunnen. Zo zijn er voor studenten onder meer studentendecanen, -psychologen en vertrouwenspersonen. Medewerkers kunnen met gevoelige kwesties terecht bij leidinggevenden, HR of een vertrouwenspersoon en met klachten bij de klachtencommissie. Feit is alleen dat zij minder los staan van de organisatie dan een ombudsman. Dat maakt de positie van de ombudsman uniek, want deze is onafhankelijk, onpartijdig en bovendien onderzoeksbevoegd."
Lies: "Als ombudsman zorg je er via advies en bemiddeling voor dat gevoelige kwesties niet escaleren. Dat doe je vanuit kennis van de wet- en regelgeving, waarbij je kijkt naar de geldende procedures en naar wat iemands rechten, plichten en mogelijkheden zijn. Dit combineer je met technieken uit de psychologie en organisatiewetenschappen. Ik behandel vooral zaken van algemene aard. Een procedure is bijvoorbeeld niet goed gevolgd, of de communicatie is gestagneerd, of men voelt zich niet goed geïnformeerd. Zaken als intimidatie, seksisme, racisme of ander onwenselijk gedrag horen bij de vertrouwenspersoon. Maar: de situaties die ik aanhoor voelen óók heel onveilig voor de betrokken personen! Die kun je dus ook zien als ongewenst gedrag en daarmee een aantasting van de sociale veiligheid."
Lies noemt enkele voorbeelden. Zoals de medewerker die al jaren geen beoordelingsgesprekken heeft gehad, maar wel een lijst met verbeterpunten krijgt via de mail. Of iemand aan wie een promotie is beloofd, die nooit is geëffectueerd. Een student geeft aan dat een docent nooit reageert op mails en voelt zich van het kastje naar de muur gestuurd. Of een student wacht al maanden op de toewijzing van een scriptiebegeleider. Lies: "Eigenlijk is de meest gestelde vraag; wat mij nu overkomt, mag dat zomaar? Komt een casus bij een klachtencommissie terecht, dan komt er een formele procedure op gang en komen zaken in de openbaarheid. Dat is meteen een reden waarom mensen er vaak voor terugdeinzen en dus maar hun mond houden, waardoor zaken juist vaak verergeren."
Lies: "Bij de ombudsman kun je terecht zonder dat meteen je baas of docent wordt ingelicht. Ik heb een onafhankelijke positie, ben onpartijdig, heb een geheimhoudingsplicht en behandel klachten strikt vertrouwelijk. Een vertrouwenspersoon is een belangenbehartiger, hij of zij staat aan de kant van de ‘klagende’ partij. Als ombudsman ben je er voor alle partijen. Ik probeer als onafhankelijke derde klachten mee op te lossen, liefst in een zo vroeg mogelijk stadium. In een paar gesprekken kom je vaak al een heel eind is mijn ervaring. En in de meeste gevallen komen mensen er onderling prima uit! Vanuit de procedures kun je als ombudsman vaak al een helder licht ergens op schijnen. Soms is het nodig dat je bemiddelt. Daarvoor doe je als ombudsman ook onderzoek. Of ik doe juist onderzoek omdat bemiddeling niet voldoende bleek."
De ombudsman is de enige in de organisatie met een onderzoeksbevoegdheid. Lies: "Ik kan een situatie ter plekke gaan bekijken, inlichtingen opvragen bij derden en deskundigen inschakelen. Voorop staat het principe van hoor en wederhoor. Je luistert naar het verhaal van de een én van de ander. Natuurlijk komt het voor dat iemand niet wil praten, maar in de Regeling Ombudsman staat dat medewerkers je informatie móeten geven. Het is dus niet vrijblijvend. Dat is ook nodig om een oplossing dichterbij te brengen. In het begin hoor je soms schrijnende verhalen. Soms is er al best wat gebeurd in een bepaalde kwestie. Aan mij dan de taak om de emoties en eigen conclusies te scheiden van de echte klacht. Ik zoek de relevante wet- en regelgeving uit om te bepalen waar de mogelijkheden liggen om een kwestie op te lossen. Vervolgens bespreek ik de mogelijkheden voor een werkbare oplossing voor iedereen."
Onderzoek kan ook een signalerend doel hebben. Lies: "Krijg ik bijvoorbeeld van een vertrouwenspersoon signalen over een onveilige situatie op een afdeling? Dan zoek ik uit welke mensen hun verhaal zouden kunnen doen. En een conflict over de stijl van leidinggeven van een manager kan één iemand overkomen, maar komen er meerdere mensen met hetzelfde verhaal? Dan moet je onderzoek doen. Ik kan bijvoorbeeld kijken of er sprake is van een patroon, en kan dat melden bij het College van Bestuur. Daarom zie ik mijn functie ook als preventief. Uiteindelijk wil je natuurlijk niet dat er klachten ontstaan. Vroegtijdige bemiddeling kan zoveel verschil maken. Het kan voorkómen dat een medewerker ziek wordt of zelfs vertrekt, dat een student de studie aan de wilgen hangt, of dat er een lang en kostbaar traject volgt met een advocaat."
Onlangs bundelde Lies haar ervaringen in het boek ‘Ombudswerk in het hoger onderwijs’. Hierin geeft ze een inkijkje in haar praktijk, de dilemma’s die voorbij komen en de mogelijke benaderingen. Drie tips voor hogescholen:
Lies hoopt dat het hbo de cao van de universiteiten gaat volgen en ook verplicht ombudsmannen gaat aanstellen. "Nu is het nog afhankelijk van de hogeschool waar je werkt of studeert, of je naar de ombudsman kan. Het nut heeft zich inmiddels bewezen: een win-winsituatie voor alle partijen."
Op basis van het Werkonderzoek 2022 brengen we de actuele situatie rondom ongewenst gedrag en sociale veili...
Uit de nationale enquête arbeidsomstandigheden (NEA) 2018 bleek dat hogescholen hoog scoorden op intern ong...
Deze factsheet gaat in op de huidige situatie bij hogescholen én biedt handvatten voor het inrichten van ‘w...
